O pessimismo do cenário econômico tem levado a um movimento geral de endurecimento nas regras dos programas de milhagens. Já há algum tempo, as empresas aéreas têm feito uma série de ajustes e cortes de gastos na tentativa de aumentar as receitas e fechar as contas. Na prática, a sensação é que está cada vez mais difícil resgatar os pontos dos programas para ir a um destino de sua escolha, em dias e horários adequados à sua vontade e disponibilidade.
As regras estão à disposição dos clientes, mas ficaram bastante extensas e com alterações constantes. Muitas vezes é preciso ter paciência para resgatar as milhas, por causa da demora no retorno da solicitação. Sem contar com a vulnerabilidade dos sistemas e perdas repentinas dos pontos por causa de invasões de hackers. Apesar de não existir uma lei específica para tratar do tema, o consumidor não está desprotegido. O Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil dão amparo e proteção ao passageiro.
A Proteste, por exemplo, aguarda decisão em primeira instância de uma ação civil pública em São Paulo contra a Gol (Smiles) e a TAM (Multiplus), que dominam o mercado nacional, por conta dos prejuízos aos usuários provocados pelas recorrentes alterações nas regras contratuais. O que se pede é uma revisão dos contratos, incluindo prazo ilimitado para uso dos pontos acumulados.
A associação também pede que, caso o programa de fidelidade seja extinto, o cliente tenha opção de transferência de seus pontos (sem restrições) para outro programa de benefícios ou ressarcimento em dinheiro pela quantidade de pontos acumulados. Em caso de falecimento do titular do programa, a ação quer que os pontos acumulados não sejam cancelados, para não haver cerceamento ao direito de herança.
“O consumidor, que costuma ser a parte mais vulnerável, termina ficando ainda mais enfraquecido”, comenta a supervisora institucional da Proteste, Sônia Amaro. Ela lembra ainda que as companhias não podem vincular passagem de ida a passagem de volta em casos de perdas de voos adquiridos por meio de milhas.
Luciana Atheniense, advogada, professora de turismo da PUC Minas e titular do blog Viajando Direito (www.viajandodireito.com.br), ressalta também que, em caso de perdas repentinas do pontos, a empresa tem obrigação de se responsabilizar, pois deveria oferecer o serviço de maneira segura. Ela conta que alguns clientes já conseguiram ganhos de causa na justiça por casos como esses.
