Com o aumento da circulação de passageiros nos aeroportos viajando de avião, em virtude da véspera das Olimpíadas, os viajantes devem estar atentos aos seus direitos no caso de possíveis transtornos na hora de viajar, como atraso nos voos, overbooking, perda de bagagem, mudança de assentos e pedidos de indenização. Em casos excepcionais, o consumidor pode, inclusive, receber o reembolso integral do valor das passagens.
Um dos direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor é a proteção da vida, saúde e segurança. Por isso, a multa por cancelamento de uma viagem não pode ser aplicada pelas companhias aéreas em casos de epidemias, catástrofes ambientais e atentados terroristas. Nesses casos, fica à critério do consumidor solicitar a devolução integral dos valores pagos antecipadamente ou remarcar as passagens para uma viagem futura, sem pagar diferenças tarifárias.
Leia Também
Após o atentado ocorrido na última quinta-feira (14), em Nice, na França, companhias que operam voos para a região iniciaram reembolso e remarcação de passagens: a Air France para viagens com destino ao Aeroporto Internacional de Nice e a Latam para o aeroporto Charles de Gaulle, em Paris.
De acordo com a advogada Claudia Almeida, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), “se uma viagem foi marcada para local que não possui condições de garantir a integridade do viajante, o cancelamento deve ser feito sem qualquer custo, já que o consumidor não deu causa à desistência”. Claudia ressalta também que todos os envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis pela segurança do serviço prestado. Assim, “a agência de turismo também deve cancelar o pacote sem custo”.
Além dos casos extremos, o consumidor também tem o direito de arrependimento nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, por internet ou telefone. A desistência deve ser informada em até sete dias, garantindo o cancelamento sem qualquer custo. Caso a compra tenha sido feita em loja física, as agências podem cobrar uma taxa administrativa pelo cancelamento que não pode ultrapassar 10% do valor contratado sob pena de ser considerada abusiva.
Outro problema comum nos aeroportos, seja pelo mau tempo ou problemas técnicos, são os atrasos. De acordo com o Idec, nessas situações as companhias devem comunicar aos passageiros os motivo e a previsão do horário de partida do voo. “A partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a partir de quatro horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem”.
Quando o atraso é superior a quatro horas, se o voo for cancelado, ou se houver overbooking - prática ilegal de reserva acima da capacidade - o reembolso integral do bilhete é garantido. Caso o consumidor tenha dificuldades em obter seu dinheiro de volta, deve recorrer ao Procon, com documentos que comprovem a compra.
