Passagens compradas, reservas de hospedagem feitas, tudo pronto para a viagem. Até que surge um imprevisto e as compras e reservas precisam ser canceladas. O consumidor deve estar preparado e saber quais os direitos que lhes são garantidos. Mas também é necessário estar atento às regras para cada tipo de produto oferecido, seja viagens em cruzeiros, de avião, locadoras de veículos ou hotéis. A diretora da Agência de Viagem Amplatur, Ana Cláudia Neves, explica que as agências de turismo seguem as regras estabelecidas pelas operadoras de turismo que oferecem os serviços, como as companhias aéreas e os hotéis. “Cada venda é um processo diferente, que segue as normas de reembolso de cada empresa. Quando vendemos um pacote, o cliente assina um contrato que determina as regras de cancelamento, de acordo com a companhia que oferece o serviço.” O reembolso pode variar de 100% a 10%, dependendo do serviço. As empresas aéreas, por exemplo, podem devolver até 100% do total pago, exemplifica Ana Cláudia. Companhias aéreas, cruzeiros, hotéis e locadoras de veículos têm condições gerais de cancelamento específicas, e o consumidor deve estar atento a essas normas, diz Edson Gonçalves, presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagem Regional Pernambuco (Abav-PE). “As companhias aéreas cobram a multa em casos de reembolso, devolvendo um percentual do valor total da compra. Já um cruzeiro considera o cancelamento como no show (não comparecimento), porque o navio não consegue revender uma cabine que tenha sido cancelada para outra pessoa de última hora, como pode acontecer com passagens aéreas”, explica. Quando o consumidor compra um serviço através de um agente de viagem, deve receber todas as informações sobre seus direitos e também as obrigações que deve cumprir em relação ao pacote, lembra Edson Gonçalves. “O cliente também deve cumprir as regras, como chegar no horário previsto e também avisar com antecedência as alterações. Mesmo que aconteçam mudanças de última hora, comunique o quanto antes à agência ou operadora, para fazer possíveis alterações”, orienta. O presidente da Abav-PE reforça que cada produto obedece a uma regra. “O direito do consumidor sempre irá existir, desde que ele também cumpra suas obrigações e conheça as condições de cancelamento do serviço comprado.”