O Procon-PE quer que as empresas aéreas façam o cancelamento das viagens em virtude do surto mundial de Coronavírus sem o pagamento de multas. E que também facilitem a comunicação através de seus canais de atendimento quando o assunto for remarcar ou cancelar viagens. Estes foram os principais pontos da reunião realizada hoje (17) entre o Procon-PE, Procon Recife e Delegacia do Consumidor com representantes de agências de viagem, companhias aéreas e sites de hospedagens, na Secretaria de Justiça e Direitos Humanos, no Bairro do Recife.
Danyelle Senna, gerente de fiscalização do Procon-PE, apresentou cerca de 40 queixas de consumidores recebidas pelo órgão nos últimos dias, reclamando de dificuldades em relação a empresas de turismo e companhias aéreas. “A grande dificuldade dos consumidores, e até dos órgãos de defesa, é fazer contato direto com as empresas, sobretudo as empresas aéreas. Muitas vezes são demandas de urgência. Quando a gente consegue abrir um processo, notificar e dar um prazo para defesa, é comum a data da viagem já ter passado”, afirmou Danyelle Sena. Ela defendeu ainda que viagens canceladas tenham a opção de gerar um crédito para uso futuro do viajante, o que reduziria a pressão das empresas pela cobrança da multa.
O Procon se posicionou ainda a favor de que os consumidores tentem junto aos fornecedores remarcarem a passagem, ou a estadia, em vez de pedir diretamente o cancelamento, o que ajudaria a reduzir o prejuízo das empresas. “Mas há situações onde é impossível remarcar a viagem. Nesses casos, só resta o cancelamento“, argumentou Danyelle Sena. Foi dado um prazo de cinco dias para que as empresas apresentem ao Procon um canal direto para apresentação das demandas dos consumidores que chegam aos órgãos de defesa dos consumidores.
“O Procon está tentando negociar a melhor solução pelo diálogo. Mas se não restar outra alternativa, vamos instaurar todos os processos que forem necessários para garantir o direito dos consumidores”, diz a gerente de fiscalização. Danyelle defende que, mesmo que o contrato de compra do serviço mencione a cobrança de multas para cancelamento de viagens, deve ser levado em conta o momento atípico provocado pela pandemia da Covid-19 e que encontra respaldo na preservação da saúde das pessoas. “Ninguém está deixando de viajar porque quer e sim, porque as autoridades sanitárias assim recomendam”, diz a advogada do Procon.
AGENTES DE VIAGENS
Para Marcelo Waked, presidente regional da Associação Brasileira de Agentes de Viagem (Abav-PE), a reunião serviu para alinhar os procedimentos que o segmento vai tomar para minimizar os transtornos causados aos clientes. “Estamos tentando com que todas as companhias aéreas, e também as operadoras, suspendam a cobrança de multas por um período de 60 dias ou mais”, disse Waked. Representantes de empresas aéreas presentes a reunião, e que não quiseram gravar entrevistas, alegaram que a multa em caso de cancelamento da passagem é uma forma de não gerar um prejuízo ainda maior para as companhias.
A Abav também reclamou que por determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o reembolso de passagens aéreas canceladas devem ser feitos em até sete dias. Marcelo Waked disse que, muitas vezes, essa despesa recai sobre a agência de turismo que vendeu o pacote e não há como essa devolução ser feita rapidamente com tanta demanda. A Abav está propondo ao governo federal que o reembolso possa ser feito de forma mais elástica, dividido em até 10 vezes, e não de imediato.
“Nós pedimos, encarecidamente até, que os clientes tentem remarcar suas viagens, não peçam reembolso”, diz Waked. Ele diz que alguns setores de hotelaria já estão transferindo a data da hospedagem, fornecendo um voucher para que o turista viaje quando ele precisar. “Hoje metade da demanda que recebemos é cancelamento e a outra metade remarcação”, disse o presidente regional da Abav. Em relação às companhias aéreas, Marcelo Waked reconhece que algumas praticam multas bastante elevadas, chegando quase a se equiparar ao valor da passagem. “Estamos solicitando que o fornecedor dê um crédito para uso de até um ano. Acredito que, fazendo isso, teríamos uma aceitação de 80% dos que hoje estão optando pelo cancelamento”, diz Marcelo Waked.
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