Depois de três adiamentos, as agências do INSS têm uma nova data para a reabertura em todo o País. É o próximo dia 3 de agosto. Mesmo assim, será uma reabertura gradual, com expediente reduzido de seis horas contínuas e acesso apenas para os segurados ou beneficiários que agendaram o atendimento pelo aplicativo meu INSS e ou a central telefônica 135.
Serão retomados os serviços que não possam ser realizados por meio dos canais de atendimento remotos como realização de perícias médicas, avaliação social e reabilitação profissional. Todo o restante continuará sendo tratado pelos canais digitais. Com o fechamento das agências, muita gente achou que não podia resolver nenhum assunto junto a previdência. Na verdade, pode-se resolver quase tudo de forma digital, e vai continuar assim, diz o advogado previdencialista Almir Reis. “Hoje, quase todos os processos do INSS são digitais. Só quando há necessidade de apresentação de algum documento original é que o processo tem de ser presencial “, diz Almir Reis. De pedido de aposentadorias a revisão de benefícios, tudo pode ser feito remotamente.
Dificuldade com tecnologia deve ser contornada
A aposentada Elaine Raposo, de 74 anos, esqueceu de fazer a prova de vida no ano passado e teve o salário suspenso desde junho de 2019. Ela abriu uma reclamação em uma agência do INSS e, em fevereiro deste ano, ela atualizou a prova de vida mas, veio a pandemia e dona Elaine continuou sem salário e sem notícias do INSS. Em maio, conseguiu falar por telefone com um funcionário do órgão, que abriu um recurso para tratar do caso dela mas, até hoje, não teve resposta. Dona Elaine reclama que, por telefone, leva-se até meia hora para ser atendida e admite que “não teve paciência” para se cadastrar no site ou baixar e utilizar o aplicativo do INSS.
O advogado Almir Reis diz que até a prova de vida será feita de forma não presencial. Por celular e através de biometria. Os primeiros testes começam em agosto. “Ainda serão definidas as normas explicando todo o processo, enquanto isso, a necessidade de prova de vida está suspensa até setembro deste ano”, informou o advogado. Almir Reis reconhece que muita gente, principalmente os mais velhos, quer resolver tudo presencialmente por não dominar as tecnologias. “O digital é um caminho sem volta, mas o Brasil é um país tão desigual, com tantos sem acesso a internet e essas pessoas como vão ficar? Por isso a retomada física do atendimento é importante, para abraçar essa parte da sociedade”, diz o advogado.
Por fim, Almir recomenda a pessoas, como Dona Elaine, que procurem ajuda profissional ou mesmo familiar para tentar resolver os assuntos que se encontram travados junto ao INSS. “O primeiro passo é procurar uma pessoa da família, ou uma pessoa próxima de confiança, que tenha mais afinidade com internet e possa prestar esse auxílio. Outro caminho é buscar a ajuda profissional de contadores ou advogados”, diz Almir Reis.
O INSS, através da assessoria de comunicação, informou que a central telefônica 135 é indicada para quem não tem familiaridade com internet e deseja tirar qualquer tipo de dúvida. Outro recurso é a assistente virtual “Helô”, que pode ser acessada pelo site Meu INSS (gov.br/meuinss) quanto pelo aplicativo de mesmo nome. A Helô solicita apenas nome e CPF do beneficiário e pode tirar dúvidas sobre requerimentos, processos, informações sobre atendimento nas agências, resultado de perícias médicas, entre outros. Desde que foi lançada em 7 de maio deste ano, a assistente virtual Helô já realizou mais de um milhão de atendimentos, com média diária de 21,9 mil acessos, segundo o INSS.
Prova de vida será pelo celular
O INSS vai começar a realizar a prova de vida de seus beneficiários pelo celular, de maneira digital. Um projeto-piloto com 550 mil beneficiários de todo o Brasil deve ser iniciado no próximo mês de agosto
Num primeiro momento, o mecanismo será feito por meio de reconhecimento facial, com o uso da câmera do celular, para quem já tem carteira de motorista ou título de eleitor digital. No futuro, o INSS também vai incorporar o uso da biometria por meio da chamada "digital viva".
O foco do piloto são as pessoas que deveriam ter feito a prova de vida logo antes da suspensão da exigência, em meados de março, por causa da pandemia do novo coronavírus. Ou seja, beneficiários que fizeram aniversário em janeiro ou fevereiro, por exemplo. O ponto de partida do projeto vai incluir cerca de 1,5% dos 36 milhões de beneficiários do INSS.
A prova de vida é feita pelo segurado a cada 12 meses para comprovar que ele está vivo. Esse procedimento é obrigatório para que o benefício continue sendo pago. Pelas regras atuais, a prova de vida é feita na agência bancária, ou seja, requer que o beneficiário se desloque e se apresente presencialmente ao banco Em casos de impossibilidade de locomoção ou se o segurado tiver mais de 80 anos, o procedimento pode ser feito em seu domicílio por um servidor do INSS.
Transformação digital no INSS
A prova de vida digital faz parte da segunda fase da transformação digital do INSS, que tem ampliado o número de servidores em regime de teletrabalho e a concessão automática de benefícios.
O órgão também tem trabalhado para reduzir a fila de espera por benefícios. O número de pedidos por novas concessões, que chegou a 2,4 milhões em julho do ano passado, caiu a 1,4 milhão neste mês, segundo dados do INSS. Desses pedidos, 917,5 mil dependem de alguma ação do próprio beneficiário para andar, e 463,3 mil aguardam uma posição do órgão.
O INSS agora quer ampliar os canais de regularização disponíveis aos segurados para conseguir reduzir as pendências que permanecem. Além do aplicativo Meu INSS, o órgão está testando em São Paulo um projeto de entrega expressa de documentos para regularização: o beneficiário vai à agência e deposita numa urna um envelope identificado contendo as cópias de informações solicitadas pelo INSS.
O INSS também tem outras "filas" a serem atacadas. O estoque de recursos apresentados por beneficiários que tiveram solicitações negadas é de 814 mil, e o de revisões (questionamentos sobre o valor do benefício) é de 274 mil.
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