O impacto do marketing digital no aumento das vendas e fidelização de clientes

Você já se perguntou quem é seu público consumidor? Ou sabe se os seus clientes estão satisfeitos com o seu trabalho? As respostas para essas perguntas podem não ser tão simples, mas vão proporcionar esclarecimentos valiosos para o aprimoramento do seu produto ou serviço e servir de base para criação de campanhas de marketing muito mais eficientes.

A tecnologia cresceu exponencialmente nos últimos anos e o universo do marketing digital está em constante evolução, com isso, novas ferramentas e formatos de conteúdo ganham cada vez mais espaço no mundo empresarial. Essas mudanças são baseadas no comportamento dos consumidores e usuários de produtos digitais, com novas técnicas que buscam a cada dia mais impactar possíveis clientes e, claro, vender novamente para quem já comprou da marca antes.

Uma vez que as experiências digitais permeiam nossas vidas cotidianas, a comodidade e o conforto que temos acesso na palma da mão se tornou negócio. O que fazemos no ambiente virtual impacta diretamente nossas rotinas, e com isso, os sinais de que devemos caminhar para uma nova forma de se pensar e fazer marketing deixaram de ser velados para se tornarem explícitos, ou até mesmo óbvios.

No Brasil e no mundo, o marketing enfrenta um momento de ruptura, e nunca foi tão necessário que o propósito dos negócios vá além da maximização dos lucros. Agora, é preciso se comprometer de fato em refletir as necessidades das partes interessadas, mostrar que o cliente vai encontrar com a empresa o que realmente precisa. É dessa forma que marcas de alto crescimento estão personalizando a experiência dos usuários e ganhando uma vantagem competitiva no mercado.

Entretanto, o maior desafio para os empreendedores é lidar com as tendências do marketing digital que mudam constantemente, forçando as empresas a adaptarem suas estratégias a uma transformação em curso de hábitos, gostos e/ou comportamentos. São elas que tendem a se intensificar dentro de um curto ou médio prazo, e impactar relações socioculturais e socioeconômicas.

De acordo com a consultora de marcas e professora pesquisadora da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Izabela Domingues, estar atento às tendências é evitar o mal maior, conhecido como a "miopia em marketing".

“Esse é um conceito clássico criado pelo Theodore Levitt, em 1960, há mais de 70 anos, que diz que as marcas não podem olhar somente para o que está no seu campo de visão mais próximo. Elas precisam ter uma visão alongada para antever as mudanças de toda ordem e se reorganizar antecipadamente. É assim que, por exemplo, as marcas evitam seus declínios, pois podem se reinventar constantemente, mantendo-se sempre atualizadas”, afirma Domingues.

Ditado pelas novas gerações de consumidores, por ferramentas digitais e mídias de divulgação e anúncios, o marketing digital tem mostrado que as empresas precisam expandir suas ideias e estar atentas para atingir de forma mais eficaz as pessoas e se posicionar à frente da concorrência. Segundo a especialista em gestão de marcas na era digital, essas são tendências de mercado que acontecem como uma espécie de contágio.

“Alguns early adopters (cliente inicial) de um determinado comportamento, entendimento, marca, produto ou serviço disseminam a novidade e outras tantas pessoas se engajam na transformação. O que se inicia como uma moda, muitas vezes, entra para a vida das pessoas de maneira consolidada”, acrescenta.

Para Izabela, as tendências de mercado surgem inicialmente como sinais fracos, ou seja, indícios ainda incipientes de uma mudança maior que está em desenvolvimento. A pesquisadora afirma que é muito importante as lideranças das empresas estarem atentas às movimentações da sociedade, com o objetivo de proporcionar uma experiência diferenciada para o consumidor.

“Algumas marcas, em 2018, já percebiam que o consumo de ativismo iria se intensificar (como, de fato, se intensificou nos últimos 5 anos) e já buscaram promover mudanças na sua gestão, no marketing e na comunicação, o que fez delas marcas trendsetters (que apontam e lideram tendências)”, exemplificou.

O termo CX está cada vez mais presente no mercado digital, mas costuma causar dúvidas em quem não está acostumado a utilizá-lo nos negócios. A sigla deriva do inglês e quer dizer Customer Experience, ou “Experiência do Cliente”, em uma tradução livre para o português.

O conceito é um conjunto de impressões e palpites que uma pessoa tem ao realizar um negócio ou entrar em contato com uma empresa ou organização, por exemplo. Segundo o professor doutor Carlos Pompeo, a técnica CX engloba UX (experiência do usuário) e CS (sucesso do cliente), e em todas elas, o centro é a pessoa.

• UX (User Experience): estratégia que tem como objetivo criar uma experiência positiva para o usuário de um produto ou serviço, proporcionando satisfação e, por fim, a fidelização.

• CS (Customer Success): garantia de que o cliente alcance os seus objetivos ao utilizar o produto ou serviço, e assim, aumente a sua satisfação e lealdade.

“Todas essas abordagens conversam entre si com o objetivo de tornar a experiência do cliente excepcional. O Customer Experience é uma estratégia que proporciona uma experiência memorável ao cliente durante toda a sua jornada de consumo, iniciando até antes do primeiro contato com a empresa, e indo até a pós-venda”, afirma Pompeo.

De acordo com o consultor em design estratégico de negócios, CX e Inovação, o principal objetivo da plataforma é alcançar a lealdade do cliente, com foco em um melhor relacionamento com a marca e o aumento de receita para as empresas. Para ele, o CX precisa ser encarado como parte do produto e serviço.

Pompeo também reforça que, no ambiente corporativo, os resultados de sucesso das empresas estão cada vez mais conectados à satisfação dos clientes. Afinal, um atendimento personalizado, prático e rápido faz toda a diferença na hora de fechar uma venda.

“Se as empresas não conseguirem enxergar os diversos pontos de contato, as preferências de interação do cliente com a marca e a demanda crescente por personalização, vão perder muitas oportunidades de negócios e até clientes leais”, conclui.

Assim, para se destacar no marketing digital uma empresa precisará de muito mais do que boas ideias. É necessário balancear a estratégia e investir de maneira assertiva, para escalar o negócio a níveis superiores. Por isso, o momento de renovar o marketing do seu negócio é agora.