Em meio à explosão de hamburguerias artesanais e a uma crise que atingiu em cheio o setor de alimentação fora do lar (as lojas abertas há mais de um ano tiveram alta nominal de 0,3% no faturamento em 2016, bem abaixo da inflação de 6,29%), o MCDonald's tenta se remodelar para garantir seu espaço - que vem diminuindo no Brasil, com o avanço do Burger King e do Subway.
A empresa abre hoje sua primeira unidade em novo formato, no cruzamento da Avenida Brasil com a Rua Henrique Schaumann, em São Paulo. A loja terá máquinas de autoatendimento e tablets nas mesas à disposição dos clientes.
No local, será possível personalizar um pedido, adicionando molhos e itens de outros sanduíches, como a mostarda dijon ou o queijo cheddar branco presentes na linha premium Signature, lançada no ano passado justamente para concorrer com as lanchonetes de hambúrgueres artesanais.
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Essas mudanças, que deverão chegar às 904 unidades da marca no País em até dois anos, fazem parte da estratégia da empresa para voltar a crescer sobre seus concorrentes. No Brasil, o MCDonald's fechou o ano passado com 7% do mercado, o que significou queda de 2,5 pontos porcentuais em cinco anos, segundo a Euromonitor.
A transformação da rede, porém, não se restringe ao mercado brasileiro e vem ocorrendo em todo o mundo, em um projeto do presidente mundial do Mc Donald's, Steve Easterbrook.
O executivo assumiu o posto em março de 2015 e, três meses depois, defendeu que a marca deveria se transformar em uma "moderna companhia de hambúrguer". O líder apresentou um plano de reestruturação, com foco nos produtos que o "consumidor deseja". Isso inclui alterações em pontos chaves da operação, como o redesenho de lojas, o tempo de espera por um lanche e um cardápio mais flexível.
Os tradicionais caixas continuarão, embora com menos atendentes. A ideia é que as máquinas de autoatendimento absorvam a maior parte do fluxo, numa operação similar à de algumas unidades da concorrente Bob’s, que instalou totens para personalizar pedidos
Outra mudança envolverá a espera pelo pedido, que agora será por uma senha e não mais em uma fila. Segundo Paulo Camargo, presidente da Arcos Dorados (operadora do McDonald's no Brasil), a personalização do pedido é hoje mais importante para os consumidores do que o tempo de espera por um lanche. "No passado, tudo tinha de ser muito rápido. Agora, o cliente topa esperar um pouco mais e receber um atendimento melhor", diz.
TROCA
Para o especialista Enzo Donna, da consultoria ECD, quando o McDonald's fala que o cliente está mais flexível com o tempo de espera, isso quer dizer que, para a marca, vale a pena encarar uma queixa por uma eventual demora do que o risco de perder qualidade. "O consumidor do McDonald’s tem menos de 40 anos e é muito crítico. A rede não quer arcar com o custo das reclamações nas mídias sociais."
Apesar da automatização no atendimento, Camargo afirma que a rede não trocará funcionários por robôs. "Vamos usar parte dos atendentes de caixa para auxiliar consumidores nas máquinas e outra parte na cozinha." As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
