O RioMar Shopping lançou a Academia da Hospitalidade, programa focado no treinamento de lojistas com objetivo de aumentar cada vez mais a sensação de acolhimento nos clientes. Cerca de três mil funcionários vão participar da capacitação.
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Na academia, localizada no andar M1 do shopping, os alunos são recebidos por coordenadores e contam com dez computadores. Baseado no modelo de educação a distância, os funcionários vão ser capacitados por meio de vídeo-aulas e encontros presenciais com profissionais do mercado de varejo. Também será possível acessar o conteúdo pelo celular. Como reconhecimento da dedicação, as lojas poderão exibir na fachada um selo de garantia de hospitalidade.
“Se o cliente é bem acolhido, bem atendido, o lojista tem melhores vendas, melhor performance”, comenta a sócia e diretora da Oficina Três, Heloísa Mader, que atua na implantação do programa de hospitalidade, adotado pelo RioMar desde 2012. “A principal característica da hospitalidade é acolher as pessoas sem julgamento. Primeiro, o funcionário se preocupa em acolher e, depois, vender”, complementa.
Desde o início, o shopping adotou um modelo de gestão de gente alicerçado na excelência de atendimento. Para isso, foram realizados vários treinamentos presencial e a distância. Os funcionários do mall contam com uma plataforma online de treinamento. Como resultado, registros do cliente por e-mail, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e pesquisas apontam nota de 9,2 no sentimento de acolhimento no RioMar.
VAREJO
Agora, a academia abraça os lojistas também. Para o sócio e diretor da GS&BW, Luiz Alberto Marinho, isso faz parte da revolução que o varejo passa agora, em que os vendedores devem atuar mais como consultores. “O consumidor, hoje, é muito bem informado, tem muito mais opções. O varejista tem que se adaptar aos desejos dos clientes”, orienta.
