Para atender a uma das maiores carências de seus clientes na Região Metropolitana do Recife (RMR), a Samsung agora conta com uma assistência técnica exclusiva. Diferentemente das autorizadas multimarcas, o serviço oferecido no bairro do Pina (Domingos Ferreira, 80), Zona Sul do Recife, segue um conceito diferenciado que o aproxima do funcionamento de uma loja. Para atender melhor todo o Nordeste, a multinacional se prepara também para inaugurar uma oficina no Cabo de Santo Agostinho, onde hoje funciona seu depósito de peças.
Com o funcionamento da nova estrutura no Cabo previsto para o segundo semestre, os aparelhos de clientes de cidades pequenas da Região não precisarão mais ser enviados para o Sudeste, onde são feitos os reparos. O transporte dos equipamentos para São Paulo e Minas Gerais hoje é feito através dos Correios, custeados pela empresa.
O Nordeste conta atualmente com quatro assistências exclusivas como a instalada no Recife (duas em Salvador e outra em Fortaleza). Nesses locais, tudo precisa seguir os padrões da matriz, na Coreia do Sul, desde o atendimento até o conserto e a devolução do aparelho.
“Ter um produto danificado e precisar levar a uma assistência é uma experiência ruim. O que tentamos fazer é minimizar esse transtorno, oferecendo um atendimento muito diferenciado e rápido. O reparo técnico é o básico, o que todo mundo faz, nas (assistências) exclusivas o cliente sente que tem atenção”, explica Luiz Ruiz, diretor nacional de Atendimento ao Consumidor da marca.
Ao chegar à loja, o cliente é atendido por uma funcionária e passa por um pré-atendimento, onde é feito um diagnóstico inicial do problema. A efetivação do atendimento é feita por profissionais que recebem orientação de técnicos. Segundo a determinação da empresa, todo o processo precisa ser feito em, no máximo, dez minutos. A assistência conta com 20 funcionários, sendo 12 técnicos.
“Procuramos sempre resolver o mais rápido possível. Para dar assistência aos clientes depois que deixam o aparelho conosco, também temos o serviço de call center. Assim que ficamos sabendo do tempo exato do conserto, entramos em contato”, diz Ruiz.
Como o tempo de entrega é monitorado pela matriz da empresa, a assistência também tem interesse de realizar o serviço o mais rápido possível. A loja do Recife até já pensa em contratar motoboys para devolver os equipamentos dos clientes que demoram a pegar de volta seus aparelhos.
Desde o ano passado, a Samsung também está investindo em uma solução indireta para os problemas de seus equipamentos. Apenas em 2014 o número de vídeos oficiais ensinando seus clientes a resolverem sozinhos pequenos defeitos passou de 4 mil para 6 mil.
“Monitoramos quais as dúvidas mais frequentes através do call center e vamos providenciando novos vídeos. As gerações atuais procuram muito solucionar as coisas por conta própria. Então, ao mesmo tempo em que as vendas crescem e as demandas por assistência deveriam crescer, muita gente acaba fazendo isso sem nos procurar”, acredita Ruiz.
