Diretores da Vivo (empresa de telefonia que comprou a GVT) trocaram a rotina de reuniões e salas com ar condicionado pelo trabalho no campo. Nesta quinta-feira (7), dez gestores acompanharam técnicos em visitas a casas de clientes para atividades de manutenção e instalação de serviços. Um detalhe: os donos das residências não foram avisados da presença dos executivos. A ação faz parte do projeto Cliente em Foco, que tem o objetivo de identificar pontos que podem ser melhorados no atendimento ao consumidor.
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A reportagem do JC acompanhou o diretor regional da Vivo, Renato Pontual, em visita a um apartamento em Boa Viagem, Zona Sul do Recife. Vestido com uma camisa branca com a marca da empresa e equipamentos de segurança, como óculos e colete, se passou por técnico. A dona de casa Claudia Costa, 35 anos, recebeu a equipe para a instalação de internet, TV a cabo e telefone. Ela se mudou para o Recife junto com o marido e dois filhos há quatro meses.
Enquanto os técnicos trabalhavam, Renato observava o trabalho e conversava com a dona de casa. “Nós viemos de Curitiba. Meu filho mais velho, de 18 anos, fez a escolha. Ele e meu menino mais novo, de 10 anos, que usam a internet aqui em casa e fizeram questão de mudar de operadora após problemas com sinal”, afirma Claudia.
Só após uma hora de conversa, a equipe revelou quem Renato é, causando espanto na dona de casa. “Estou muito surpresa. Minha casa está uma bagunça por causa da mudança recente. Justo neste momento recebo o diretor regional? (risos) Acho que há pontos positivos na ação, porque pode atender às necessidades do cliente. Já tive problemas com callcenter. Acho que o treinamento é fundamental”, diz Claudia.
Para o diretor regional, a visita foi proveitosa porque permitiu identificar os verdadeiros consumidores. “Quem usa a internet hoje em dia são os jovens. São eles que têm o poder de compra e buscam informações sobre operadoras para escolher o serviço", relata.
À tarde, os gestores acompanharam o atendimento nas lojas da Vivo. Hoje, os executivos vão escutar gravações do callcenter. O programa será realizado em todo o Brasil por mais de 200 executivos ao longo deste ano. De acordo com a empresa, 62 oportunidades de melhorias já foram identificadas por meio do projeto e 37% delas, implementadas.
