Com a crise que derrubou as vendas de veículos novos, principal fonte de ganhos do segmento, as concessionárias se voltaram à área de serviços na tentativa de garantir receitas. O investimento em profissionais mais qualificados, serviços rápidos e com qualidade e conforto nas lojas começa a dar resultados, ao menos na aprovação da clientela.
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A satisfação dos consumidores com o pós-venda nas redes de revendedores das montadoras brasileiras aumentou 61 pontos em relação ao ano passado na pesquisa da consultoria J.D.Power. Numa escala até 1.000, a média do índice deste ano ficou em 780 pontos, se aproximando da pontuação dada pelos consumidores americanos (797) e acima dos britânicos (744) e dos alemães (732).
A pesquisa, conceituada globalmente, é feita todos os anos em 16 países e está em sua segunda versão no Brasil. Foram consultados no País mais de 5 mil consumidores que compraram automóveis nos últimos três anos e recorreram a serviços das revendas nos últimos 12 meses.
"Como as vendas de carro zero caíram, as concessionárias passaram a ver o pós-venda como fonte de receita e melhoraram a prestação de serviços, de olho também na fidelização do cliente", afirma Fábio Braga, diretor da J.D.Power do Brasil.
No primeiro semestre, as vendas de automóveis e comerciais leves caíram 25% em relação a igual intervalo de 2015, somando 951,2 mil unidades, o pior resultado para o período em dez anos. Desde janeiro, mais de 400 revendas fecharam as portas, segundo a Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave).
Atenção
O vice-presidente da Fenabrave, Luiz Romero Farias, admite que "a deficiência de caixa gerada pela queda nas vendas de veículos novos levou as empresas a redobrarem a atenção no pós-venda."
A pesquisa da J.D.Power, feita pela internet entre março e maio, avalia quesitos como agendamento do serviço, recepção quando o consumidor chega à loja, atenção e explicações do consultor técnico (inclusive sobre os preços cobrados), qualidade do reparo, "amenidades" oferecidas a quem aguarda o serviço na loja (café, água, acesso à web e até distração para as crianças), tempo de espera e a entrega do veículo.
Segundo Braga, a satisfação do consumidor quando recorre à revenda tem papel fundamental na lealdade à marca. Entre os pesquisados, 76% dos satisfeitos com os serviços afirmaram que comprariam um outro carro no local.
Braga ressalta que houve melhora significativa nas avaliações deste ano, mas afirma que ainda há muito a ser feito.
"A aprovação do cliente aumenta muito quando tem ‘amenidades’ na concessionária enquanto ele aguarda o carro, mas apenas 48% dos entrevistados afirmaram estar satisfeitos com esse tipo de serviço", diz Braga.
Outro item que conta muitos pontos é o tempo de espera para ser atendido. "A resposta é mais positiva quando esse período é de até dois minutos, mas 54% informaram que aguardaram mais do que isso", informa. A pesquisa não avalia isoladamente o preço cobrado pelo serviço.
"Com todos os escândalos que estão sendo divulgados no Brasil, o consumidor está mais atento e exige mais transparência e honestidade dos prestadores de serviços", avalia o diretor da J D. Power.
Ranking
Pelo segundo ano seguido, a Toyota ficou em primeiro lugar na lista de consumidores mais satisfeitos. No mês passado, a marca também apareceu no topo da pesquisa da J.D.Power sobre o índice de satisfação do consumidor no processo de compra de um veículo
Todas as 14 marcas pontuadas na avaliação do atendimentos depois da venda melhoraram performances em relação a 2015, mas algumas mudaram de posição no ranking.
A Hyundai/Caoa, por exemplo, pulou da sexta colocação para a segunda neste ano com melhora de 76 pontos na avaliação de sua rede de revendas. Já a Mitsubishi despencou do terceiro para o 11.º lugar.
A General Motors, líder em vendas no País este ano, segurou a quarta posição, enquanto a Fiat, segunda maior do mercado, ganhou uma posição e ficou em nono lugar. A Volkswagen caiu do 11.º para o 12.º lugar. A última da lista é a Renault, que saiu da 12.ª para a 14.ª posição. A Kia, que aparece em sexto lugar, não estava na lista de 2015. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
