Mesmo com a forte presença dos smartphones e o comércio online entrando definitivamente para a rotina dos consumidores, muitos varejistas ainda não conseguem perceber que o futuro é móvel e conectado. Durante a palestra no Congresso da Associação Brasileira de Shoppings Centers (Abrasce), realizado em São Paulo entre os dias 15 e 17 deste mês, o consultor norte-americano Piers Fawkes lembrou à plateia que, se quiser levar o cliente à sua loja, é preciso oferecer mais do que uma simples venda.
Seguindo a linha de outras palestras do evento, que focaram na urgência da conexão do varejo com o consumidor online, a apresentação de Fawkes foi baseada em uma das mais recentes pesquisas da da PSFK, consultoria da qual ele é presidente, chamada O futuro do varejo. Nela, o consultor apresenta diversos casos de empresas que estão integrando experiências online e offline para se relacionarem melhor com o cliente e vender mais. Entre os pontos em destaque estão observar e mapear os clientes, usar dados deles para criar serviços digitais, usar a tecnologia para proporcionar contato humano e prover serviços personalizados.
“É preciso transformar toda interação em uma oportunidade de compra”, pontua o consultor. Entre os casos apresentados por Fawkes, estão empresas que fazem entrevistas em vídeo com consultores de moda, outras que vendem online e na loja física e entregam em até uma hora onde a pessoa estiver (padaria, cabeleleiro, escola, etc), dispositivos acoplados ao celular que oferecem ofertas aos clientes dentro da loja enquanto mapeiam seu deslocamento dentro do estabelecimento.
Em entrevista exclusiva ao Jornal do Commercio (veja mais no texto abaixo), ele foi questionado sobre o fato de que esse tema – a necessidade essencial de o varejista ser móvel e conectado – já vem sendo alvo de alerta há algum tempo. “O fenômeno do mobile alinhado às mídias sociais vem acontecendo com mais força há uns dois anos, e isso não importa em que parte do mundo você está. Muitos resistem porque é muito fácil não fazer nada. A mudança pode até parecer lenta, mas se impõe. Na verdade, para comprar, as pessoas não precisam mais ir à sua loja e você também não precisa exatamente de uma loja física para vender. Mas se você quer que as pessoas vão até sua loja, precisa dar a elas uma boa motivação, uma boa razão”.
Entrevista - Piers Fawkes
Jornal do Commercio – Como as empresas de pequeno porte, que não têm muitos recursos para investir e também muitas vezes tratam com um público que não têm um smartphone de última geração, podem se alinhar a esse futuro?
Piers Fawkes - Acredito que elas têm uma grande oportunidade em mãos com essas plataformas muito boas como Twitter, Instagram e outras redes sociais muito usadas no Brasil. Você pode usar essas plataformas para ter um relacionamento incrível com seus clientes. Você não tem que construir o seu próprio Twitter ou seu próprio Instagram. Você pode observar o que seus clientes estão fazendo, onde eles compartilham fotos dos produtos que consomem. Se é no Instagram, como você interage com eles no Instagram? O que é ótimo nesses canais gratuitos é que você só tem que passar algum tempo observando e interagindo com eles. É nisso que você tem que investir.
Então, apesar de estarmos falando sobre o futuro, aparentemente ainda são necessários bases fundamentais, como ouvir o cliente e observá-lo.
Sim. Observe seus clientes e, em seguida, reaja. Acredito que, para pequenas empresas, a melhor vantagem é o sua proximidade com o comportamento do seu cliente, que você conhece muito bem. Você entende seus clientes, você está perto deles e você pode usar as mídias sociais de uma forma mais natural. Você não precisa construir seu próprio aplicativo. Você precisa construir sua página web e sua versão mobile, para que ele veja no celular.
Os donos de loja de shoppings estão muito preocupados com o papel das lojas físicas. Muitos se perguntam se estão condenados a desaparecer.
Sim. Eles estão se perguntando “Qual é o futuro dos shoppings?”, “Qual é o futuro das lojas?”. Acredito que tudo está mudando. Mas, uma vez que muda, o que acontece em seguida? Estamos começando a ver o que acontece. É da natureza humana sair e misturar, e procurar, encontrar o conhecimento, descobrir as coisas... nós apreciamos isso. Somos sociais. As pessoas querem descobrir informações para comprar coisas. Você apenas tem que pensar: se já temos canais supereficientes de compras online, que novas coisas podemos oferecer aos nossos clientes?
Veja a apresentação (em inglês)
