Experiência do cliente: a chave para um pós-venda eficiente

O cuidado com a experiência do cliente (Customer Experience - CX) tem crescido significativamente nos últimos anos. A pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box e Octadesk, confirmou a relevância da experiência do cliente em todas as etapas de venda: 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.

O levantamento também ressaltou a importância do pós-venda, etapa muitas vezes negligenciada por empresas. A pesquisa indica que os consumidores "querem comodidade para entrar em contato por onde bem entenderem" depois de já ter adquirido o produto, com 63% preferindo o WhatsApp e 58% ainda preferindo o e-mail.

“Temos o SAC [serviço de atendimento ao cliente] nas plataformas de e-mail e Whatsapp. Em ambas conseguimos atender ao cliente com a menor brevidade possível e de forma muito assertiva. Nosso Whatsapp tem um pré-atendimento feito por um serviço de inteligência artificial que filtra os assuntos de interesse e na maioria das vezes leva o cliente a uma solução mais rápida e eficiente”, comenta Mariana Carrilho, gestora de Marketing da Construtora Carrilho.

A gestora afirma também que o serviço é disponibilizado em outras redes sociais e pelo telefone, que tem sido cada vez menos usado. “Tentamos sempre responder a cada cliente de forma única e personalizada. Nossa inteligência artificial nos ajuda a sempre sermos mais assertivos e falarmos mais diretamente ao cliente, falando o que ele precisa saber”, acrescenta.

O aposentado Sérgio Ribeiro conheceu a construtora através de um parente próximo que comprou um empreendimento da marca. "A credibilidade da construtora me deu segurança para investir no imóvel", afirma.

Ele relata que teve um pequeno problema estrutural com o imóvel, que rapidamente foi resolvido. “Quando recebi o imóvel, superou nossas expectativas. Só precisei que eles fizessem um ajuste e tivemos toda a atenção da construtora”, detalha.

Além do atendimento ao cliente e resoluções assertivas de problemas, a Construtora Carrilho investe em ações de pós-venda diferenciadas. Uma ação nossa que sempre é muito positiva e agrega muito no pós-venda é o ‘Open House Carrilho’. Principalmente na linha Minha Casa, Minha Vida a visitação é proibida, então abrimos a obra numa determinada data e levamos os clientes para visitar o empreendimento e ver como a obra está andando, como está a área de lazer, etc. É um dia de muita alegria para os clientes que podem finalmente ver as unidades e passear no empreendimento”, exemplifica a gestora de Marketing.

Outro exemplo foi o Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro. Neste ano, a Carrilho levou pizza e refrigerante para alguns clientes. “Foi um dia muito apreciado por todos também”, lembra Mariana.

Como usar a experiência do cliente para aprimorar o pós-venda?

“Em tempos de um mercado super competitivo, uma experiência positiva pode ser o diferencial entre conquistar e perder clientes. Investir na experiência do cliente não apenas aumenta as vendas, mas também fortalece a reputação da marca, criando um ciclo sustentável de crescimento e fidelidade”, explica o analista de Marketing Thyago Sousa.

Ele também exemplifica ações de pós-venda efetivas: “A oferta de um suporte ágil e personalizado, pois isso ajuda a solucionar problemas de forma eficiente e demonstra atenção às necessidades individuais. Outro ponto importante é o acompanhamento proativo, onde verificamos se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço, mostrando nosso cuidado e compromisso.”

“Além disso, programas que recompensam clientes com benefícios exclusivos, como descontos ou brindes, criam um sentimento de valorização. A coleta de feedback também é uma estratégia poderosa, pois permite identificar melhorias e nos ajuda a alinhar os produtos e serviços às expectativas do público”, complementa.

A aplicação correta dessas ações garante a boa relação da empresa com o cliente até a última etapa da venda. “Uma ação que fizemos e que ajudou muito nosso pós-venda foi que, antes da entrega das unidades, passamos a nutrir nossos clientes com muita informação e tentamos sanar as dúvidas antes que elas sequer surgissem”, afirma Mariana Carrilho.

“Com essas medidas bem simples, nosso índice de reclamação diminuiu muito e tivemos clientes mais satisfeitos”, finaliza a gestora da construtora.