Varejistas já são digitais, mas ainda não conseguem ter melhor experiência tecnológica

Dois anos após o início da pandemia da covid-19, os varejistas asseguradamente já são digitais. O Índice de Produtividade Tecnológica (IPT) de Varejo, estudo da TOTVS, maior empresa de tecnologia do Brasil, em parceria com a H2R Pesquisas Avançadas, revelou que 94% dos varejistas entrevistados possuem pelo menos um canal de vendas digital, indicando que a grande parte dos lojistas brasileiros investiu no ambiente virtual para garantir melhor proximidade e atendimento e, consequentemente, fidelizar e conquistar clientes.

No entanto, o IPT aponta que apenas 5% do varejo está na ponta da produtividade - o que indica que apesar da digitalização, há carência em relação ao desempenho a partir das tecnologias adotadas.

Apesar do avanço da digitalização dos últimos dois anos, principalmente, os varejistas brasileiros ainda estão em processo de iniciação ou adaptação às ferramentas tecnológicas.

O índice de produtividade tecnológica do setor registrou 0,43 pontos, em uma escala de 0 a 1, que avalia o nível de produtividade tecnológica com base no uso de ERPs e outras soluções complementares, a partir de indicadores de internalização de tecnologias e ganho de performance.

Com apenas 5% dos varejistas entrevistados na ponta da produtividade, é mínimo o total de negócios que chegam a 0,75 pontos na escala do índice.

“O custo de adoção da tecnologia é muito mais barato do lado do cliente. Sempre vai ter consumidor como força motriz empurrando as mudanças nas empresas. A narrativa que aconteceu na pandemia é que a força continua vindo do consumidor, porém mais intensa. Já faz tempo que o varejo falava do digital. As receitas sempre cresceram bem no digital, chegando a 10%. Em dois anos subiram 50% (alcançando os 15%)”, pontua o diretor de varejo e distribuição da TOTVS, Elói Assis.

Ele afirma que o que mudou nessa relação foi o consumidor final que acompanhava o avanço tecnológico mas não o usava por medo ou algum outro impedimento; com a pandemia, viu-se sem opção, testou e até aprovou a digitalização.

Apesar do consumidor demandar mais as empresas em torno de soluções digitais para a oferta de serviços e produtos, os negócios ainda estão contidos em relação ao máximo que poderiam explorar das ferramentas disponíveis.

O setor que mais lida diretamente com o público final ainda não aproveita o suficiente ferramentas para gestão de clientes. O CRM (gestão de relacionamento com o cliente), por exemplo, ainda é utilizado por apenas pouco mais de um terço das empresas (37%).

As demais ferramentas de gestão e relacionamento com clientes adotadas são programa de fidelidade (27%), chatbots (14%) e cashback (9%).

Em relação à gestão de vendas, os varejistas dão maior atenção à frente da loja e ao caixa, com forte adoção de sistemas de PDV (82%), retaguarda de loja (75%) – com uso de soluções que integram informações com o estoque – e a conciliação de cartões (69%).

No entanto, chama atenção a baixa utilização de soluções de caixa (PDV) sem integração com sistemas de cobrança de cartões (conhecidos como TEF), usada por apenas 55% dos entrevistados.

Isso significa que muitos ainda utilizam maquininhas de cartão independentes, sem nenhum tipo de ligação com seus sistemas, gerando problemas de conciliação e controle de seus efetivos recebimentos, que podem prejudicar resultados de vendas e margens.

Para a elaboração da pesquisa foram realizadas 673 entrevistas, considerando empresas nacionais e multinacionais, com faturamento igual ou superior a R$2 milhões em todas as regiões do País.

Entre o público, foram ouvidos varejistas de diversos segmentos, com a seguinte representação em termos de quantidade de lojas: 27% food service; 15% supermercados de proximidade (mercados de bairro ou pequenas unidades de grandes redes); 14% moda (vestuário, calçados e acessórios); 12% farmácias e drogarias; 10% supermercados, hipermercados e atacarejos; 8% beleza e cosméticos; 7% home centers e lojas de materiais de construção; e, por fim, 6% automotivo e concessionárias.

Recife e outras capitais terão mais supermercados nos bairros; entenda

Varejo aponta para o crescimento do negócio de proximidade, que não envolve apenas as pequenas empresas

Não estranhe se no seu bairro aparecer um novo supermercado, menor do que as grandes lojas onde você estava acostumado a comprar ou se, por acaso, o estabelecimento local sofrer uma repaginada ou até simplesmente se transformar num contêiner digitalizado e com produtos à venda.

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A pandemia de covid-19, bem como o avanço da inflação, forçando alta dos preços e consequentemente enxugamento dos negócios de grandes varejistas do setor de mercado já têm feito com que eles busquem a compra por proximidade, ao mesmo tempo em que os pequenos ganham fôlego e mais faturamento para poderem crescer.

Levantamento da TOTVS, executado pela H2R Pesquisas Avançada, aponta que é no segmento varejista de supermercados e hipermercado, assim como no supermercado de proximidade onde estão os melhores resultados do Índice de Produtividade Tecnológica (IPT), com respectivamente 0,45 e 0,53 - numa escala que vai de 0 até 1.

O resultado não é por acaso e acompanha movimentos já vistos fora do País e que começam a ganhar corpo nas grandes cidades brasileiras, incluindo o Recife.

“O IPT de supermercados é um pouco maior do que a média geral (0,43). A gente vem vendo digitalização e o receio de estar nessa multicanalidade: “Onde estarei nisso?”. Hoje ainda 72% do faturamento dos mercados é na loja física, mas o chat commerce ( a exemplo do WhatsApp) já vem a ser o segundo canal”, explica o diretor do segmento varejista de supermercado da TOTVS, Sérgio Missão.

A sinergia é dada da seguinte forma: enquanto o uso de tecnologias, apropriando-se do ambiente digital na interação com o cliente, processo de vendas e entregas, o segmento varejista de supermercados também tem modificado drasticamente suas lojas físicas, tanto para estar mais próximo do cliente quanto para reduzir seus custos em meio ao freio no consumo dado pela galopante inflação.

“Há discussão sobre multicanalidade há um bom tempo, sobre a loja física morrer ou não. Lógico que a gente vem olhando essa construção. Quem navegar melhor nisso tem uma vantagem competitiva maior, mas existe uma questão de você estar em todos os canais”, acrescenta Elói Assis, diretor de varejo e distribuição da TOTVS.

E esse é um movimento que pega desde as grandes redes até o supermercado de bairro, que também passa a ser visto com outros olhos pelos gigantes do setor. A pandemia mudou os hábitos de compras. O que antes era comprado no supermercado durante o trajeto trabalho/casa agora é demandado no próprio bairro, nas redondezas da residência, que virou o local de trabalho com o home office.

A exemplos claros, como no caso da compra do Assaí das lojas do Extra hipermercados, abrindo espaço para a mudança de foco de negócio do grupo GPA em lojas menores do Pão de Açúcar ou até mesmo na compra do grupo BIG pelo Carrefour, que abre as portas para melhoria das lojas Super Bompreço e das lojas de bairros do Carrefour - enquanto os hipermercados dão espaço aos atacarejos. 

“Eles também estão na proximidade (grandes redes), olhando para canais de consumidor, saindo muito dos hipermercados e com as marcas buscando proximidade, até mesmo a abertura de um darkstore, porque o atrito do digital é a entrega. Quando isso é reduzido ou mais limpo resolve, e os grandes players estão vendo isso”, assegura Missão.

O estudo descobriu que 94% da amostra possui pelo menos um canal digital, o que indica que o varejo saiu do físico rumo ao digital para alcançar o cliente final.

No caso dos supermercados, o uso de aplicativo próprio aparece como algo mais comum para os supermercados/hipermercados (29%) e para os supermercados de proximidade (31%). O que parece ser um caminho para a execução da estratégia de promoção, realizada anteriormente no formato de tablóides, de forma mais eficaz e com garantia de entregas mais rápidas ao cliente.