Telefonia tem índice negativo de satisfação do usuário

O serviço de telefonia não vem agradando os consumidores. Segundo o Consumer Commitment Index (CCI), calculado pelo Centro de Inteligência Padrão, o índice que mede a satisfação com o setor de telecomunicação ficou negativo pelo segundo ano seguido. O índice de 2014 ficou em -10 pontos, enquanto em 2013 havia sido de -4 pontos.

Desde 2012, quando a pesquisa começou a ser realizada, o indicador apresenta queda. Dentro do setor de telecomunicação foram avaliados os serviços de telefonia móvel e fixa, internet móvel e fixa e TV por assinatura. Todos os itens registraram queda da satisfação do consumidor e obtiveram resultados negativos, de até -20 pontos como é o caso da internet móvel. A exceção ocorreu na categoria “TV por assinatura” que, apesar da queda, teve CCI de 9 pontos.

O CCI é calculado pela diferença entre os consumidores totalmente satisfeitos e que recomendam a empresa ou marca e os totalmente insatisfeitos e que não fariam indicação. Quanto maior a insatisfação/não recomendação, menor o CCI. A pesquisa envolveu 5.868 entrevistas online.

VAREJO - Além de telecomunicações, também foram avaliados o setor financeiro e o varejo. No setor de varejo foram analisados os segmentos: têxtil, eletro, super/hipermercado e concessionárias. O destaque ficou com o super/hipermercado que manteve o índice positivo nos três anos de pesquisa (2, 8 e 4 pontos, respectivamente). O setor têxtil também chama a atenção pela satisfação ter crescido de 4 pontos em 2012 para 27 pontos.

No setor financeiro são quatro segmentos: banco, cartão de crédito, seguro automobilístico e seguro residencial. O CCI de seguros foi mensurado pela primeira vez este ano e apresentou números positivos, mesmo não havendo base histórica comparativa. Os itens bancos e cartão de crédito mostram significativo aumento este ano em relação a 2013 - subindo de 1 para 18 pontos e de 5 para 22 pontos, respectivamente. Apesar do crescimento de um ano para cá, a satisfação dos clientes em relação ao cartão caiu, se comparado ao índice de 2012.