Supermercados investem nas vendas online e apostam até em personal shopper

Quantas horas do seu dia você gasta no supermercado? Para muitos brasileiros, a pergunta perdeu o sentido. Isso porque, em vez de enfrentar filas, pesquisar in loco o preço mais baixo entre marcas de um mesmo produto ou empurrar um carrinho de compras por corredores intermináveis, o consumidor mais conectado tem preferido alguns cliques no celular. 

De acordo com levantamento da consultoria PWC, o comércio eletrônico tem crescido de forma constante e atualmente é responsável por cerca de um décimo das vendas de varejo em todo o mundo, chegando a 8% no Brasil. Em se tratando especificamente da compra de alimentos, se em 2014 6% da população buscava inovações online para garantir os mantimentos, em 2018 o número mais que dobrou (13%) e deve chegar aos 24% ao fim deste ano.

Desde outubro de 2018, a jornalista Thalita Malheiros, 24 anos, passou a ser usuária do app Pão de Açúcar Mais. O serviço fez com que a jovem começasse a frequentar mais as lojas da rede, aumentando o número de itens e o tíquete médio das compras feitas por ela. “Comecei a frequentar especificamente essa rede de supermercados a partir do app. Antes comprava no estabelecimento que estivesse mais barato, após fazer uma pesquisa. Não é o caso do aplicativo ter me prendido à rede, mas realmente tem facilitado, porque já vou ao supermercado sabendo o que está mais barato, e com descontos que já chegaram a 30%”, conta Thalita.

Somente o grupo GPA, que é dono das marcas Pão de Açúcar e Extra no País, em quase dois anos de jornada com aplicativos próprios, viu o patamar das vendas identificadas (aquelas em que o cliente digita o CPF cadastrado no app para ter acesso a descontos) saltar de 76% para 85% nas lojas do Pão de Açúcar e de 47% para 55% no Extra. Ao todo, a rede já conta com mais de 8 milhões de pessoas acessando seus apps, que além de ofertas apropriadas ao hábito de compra dos clientes, traz facilidades como agendamento do pagamento nos caixas. Embora o GPA não fale abertamente sobre os investimentos feitos na área, segundo a rede, as compras via ofertas personalizadas no setor alimentício de seus supermercados já cresceram três vezes mais comparado a 2017. No Nordeste, a participação dos aplicativos na venda dobrou entre 2017 e 2018.

Seguindo o rastro do GPA, o grupo Carrefour também tem priorizado os investimentos em tecnologia. No início de 2018, a rede contabilizava o total de R$ 1,79 bilhão investido, sendo quase 20% voltado à transformação digital. No Brasil, a ideia é dar início a um trabalho robusto para criação de um ecossistema que conecta todos os novos negócios e foca na jornada do cliente, tornando a experiência de compra mais ágil, autônoma e personalizada. Para tanto, além dos atuais 27% de clientes omnicanais, ou seja, comprando em mais de um formato disponibilizado, a rede planeja a expansão do programa Retire de Carro – que já permite retirar em loja compras online de alimentos (em São Paulo) - e espera ultrapassar a marca dos 12,7 milhões de clientes cadastrados no programa Meu Carrefour.

Personal Shopper

Entre os passos dados em direção à personalização, no início deste ano, o Carrefour fechou parceria com o app de entregas Rappi. Além do delivery, ao custo de até R$ 1 ao valor total do pedido e taxa de entrega, os clientes contam com um personal shopper dentro dos estabelecimentos para, literalmente, fazer a compra por eles. “Dentro dos estabelecimentos, o personal shopper recebe os pedidos no smartphone e realiza a escolha e separação dos produtos que os clientes solicitaram pelo aplicativo. Em tempo real, o profissional consegue interagir com o usuário, enviando fotos de produtos, fazendo substituições ou até acrescentando itens. O shopper pega todos os produtos e o entregador da Rappi os leva até o cliente”, explica o gerente de operações regionais da Rappi, Rafael Correia. No Recife, o serviço do personal já está disponível na loja Perini do RioMar e nas lojas do Carrefour.

Somente na unidade do Carrefour do bairro da Torre, na Zona Oeste da capital pernambucana, já são pelo menos oito shoppers atendendo, em média, 15 a 20 pedidos por dia. “Tenho formação técnica de eletromecânica e estou cursando processos gerenciais. Antes de trabalhar como shopper, era atendente de telemarketing, mas aqui (no supermercado) recebo mais do que ganhava na outra ocupação. A remuneração é um pouco acima do salário de comercial, recebemos vale-refeição, diária e bonificação por metas. Fico das 9h às 17h20 no supermercado, e faço desde compras pequenas até grandes quantidades”, conta Mykaelly Oliveira, 23. Segundo a Rappi, os salários variam de acordo com a jornada de trabalho, que pode ser de período integral ou meio período. Quanto às compras, não há limites de valor ou itens. Até 2018, o app somou 13 milhões de downloads, crescendo em média 30% ao mês no Brasil.

BARREIRAS

Se para as grandes redes os investimentos no e-commerce acontecem de maneira mais fácil, nas lojas de pequeno porte o custo está condicionado ainda à confiabilidade dos clientes na qualidade dos produtos que serão entregues. Conforme a PWC, o tempo de entrega (53%), danificação dos alimentos durante o transporte (44%), custo de envio (39%) e frescor dos alimentos (38%) são as principais barreiras para conclusão da compra online. “Poucos varejistas têm hoje recursos para conseguir suprir essa demanda. Ainda assim, os poucos varejistas que conseguem atender, dificilmente conseguem prover o mesmo nível de experiência a todos os seus consumidores. O grande desafio está em criar um modelo que garanta que a experiência de compra no canal virtual seja tão eficiente quanto a física. É um desafio semelhante ao que o segmento de vestuário teve de enfrentar”, observa o gerente PwC Brasil, Helton Arsênio.

Apesar dos avanços, o pé atrás dos brasileiros com o universo online ainda é tão grande, que a Empório 081 – mercado que nasceu no Recife há cerca de um ano para atender exclusivamente de modo virtual – teve que ampliar a área que funcionava como estoque, no bairro das Graças, para dar lugar a uma loja física. “Hoje, por mais que tenhamos iniciado no online, 70% das compras ainda são físicas e 30% estão no online. Começamos algumas pesquisa de público-alvo, para sabermos quem exatamente está vindo aqui na loja, mas, no geral, muitos clientes conhecem o site, veem que existe a loja física e compram no estabelecimento para ter certeza da procedência”, afirma a coordenadora de marketing do Empório, Milena Maia. A loja vende de bebidas a carnes e produtos gerais de mercearia, cobrando taxa única de frete de R$ 10. Com equipe de oito funcionários, a marca até já pensa em abrir uma nova unidade na Zona Sul.