O e-commerce brasileiro inventou o retira na loja, um conceito que inverteu a lógica do delivery cuja marca é a entrega na casa do cliente. Antes, já tinha adaptado o Locker, onde o cliente não tem contato com o vendedor pagando sua encomenda num cofre de segurança. E incorporou o Drive-Trhu, tradicional modelo desenvolvido pelo setor de alimentação no século passado.
A versão de vendas online dos shoppings do Grupo JCPM foi mais longe. Renuiu tudo isso num pacote de serviços que combina todas as opções num suporte estrutural que oferece ao cliente a oportunidade de decidir como e quando receber suas compras.
Na pandemia, os serviços de e-commerce cresceram exponencialmente e os shoppings - cuja estratégia de venda foi desenvolvida para a venda no presencial - não perderam tempo, Eles o agregaram aos seus serviços ancorando as vendas pela internet como novos comodidades ao cliente que não poderia estar no mall dos shoppings. Até porque o marketplace, na prática, é um shopping center virtual.
O diferencial de nossa plataforma, afirma o Artur Rebelo é superintendente Digital do Grupo JCPM, é que reunimos nossas ofertas do marketplace nos shoppings do grupo oferecendo serviços que o cliente é quem decide como e onde receber suas compras. Inclusive, o Retira na loja que ele não precisa ir à loja pegando suas compra num lounge na entrada principal.
O que pouca gente percebe quando usa um desses serviços é que existe uma complexa estrutura de retaguarda focada na redução do tempo de entrega ao cliente.
O sucesso do delivery de alimentos está no fato dele entregar a comida no menor tempo possível de modo a reduzir a perda de sabor, afirma o superintende do RioMar Recife, Henrique Medeiros, O desafio a que o RioMar se propôs foi ser, no mínimo, igual.
Mas no caso do Drive-Trhu, o RioMar Online precisou criar dentro do edifício do shopping toda uma estratégia de captura do produto na loja parceria, classificá-lo por tipo de produto e disponibilizar numa área especialmente definida.
O desafio era que nessa área não deveria ter fila de veículos no estacionamento; que ele recebesse o pedido no menor tempo possível e prepará-lo para a entrega e não permitir que o cliente saísse do carro se o serviço demorasse mais que o normal.
Para Rebelo, a pandemia do coronavírus e a atitude como o shopping resolveu ajudar clientes e lojistas, foi o fator determinante para o sucesso da operação. No Recife, por exemplo, num só dia, a plataforma Drive-Trhu chegou entregar 3 mil pedidos. Não foi uma operação simples, mas nos deu uma enorme expertise, lembra.
De fato, não foi simples e, internamente, o shopping chegou a mobilizar mais 50 pessoas na retaguarda para atender o lojista uma vez que o shopping estava fechado ao público, afirma Henrique Medeiros.
O primeiro desafio, segundo ele, levou ao RioMar Recife criar quatro rotas, sendo duas no piso L3 (praça de alimentação) e as demais no mall de coleta dentro do edifício que tem dois quilômetros de corredores para ganhar tempo até o volume chegar no ponto de entrega.
Artur Rebelo que é responsável pela área de e-commerce dos shoppings do grupo JCPM diz que toda essa estrutura foi pensada não apenas para chegar no cliente, mas para atender o lojista. Especialmente, o pequeno lojista que não tem suporte financeiro para ter o nível de serviços que se coloca à sua disposição.
Segundo ele, mais de 150 lojistas já usam a plataforma no RioMar Recife e a tendência é que o número cresça à medida que mais lojistas adotem esses canais no seu modelo de negócio. O número chega a, aproximadamente, 500 lojas nos shoppings administrados pela companhia, atingindo 800 no total de shoppings em que o grupo participa, incluindo Plaza, Tacaruna e Guararapes.
Teve gente que apostou na plataforma e cresceu. Lojas como a franquia da Kopenhagen e da The Brownie Factore lideraram o uso da plataforma exatamente por jamais terem condições de ter tantas opções de entrega.
Passada a crise do shopping fechado ao publico a proposta é expandir esse modelo paras as demais unidades do grupo.
O surpreendente, segundo Henrique Medeiros é que após a reabertura do RioMar essas plataformas continuaram a crescer em uso o que significa que a presença no shopping pode ser mais prazerosa com o cliente deixando para pegar os volumes na saída seja no Retira na loja que no RioMar Recife é diferente, ir aos cofres do Locker e pegar sua compra ou na saída pegar a compra no Drive-Trhu.
Para o pequeno lojista esse pode ser um diferencial que ele vai incorporando ao que já oferece no ponto de venda físico. Na verdade, passa a ter um suporte inimaginável para um franqueado ou lojista satélite e disputar com os mega marketplace digitais, diz Rebelo.
Para ele, esse talvez seja um diferencial dos shoppings RioMar. A plataforma de suporte de novos serviços ao e-commerce clássico dentro do ambiente presencial. O cliente sabe que dentro do RioMar Online tem um grande mix de produtos que ele compra e pode pegar em questão de minutos num dos pontos de entrega no RioMar Recife, por exemplo.