Mais do que ter diversos canais de compra disponíveis para o consumidor, o empreendedor, sobretudo após a aceleração e manutenção de hábitos em virtude da pandemia da covid-19, precisa estar ciente de que o seu negócio precisa ser “phygital”. O termo inglês nada mais é do que a junção do mundo físico com o digital, garantindo aos negócios a completude para atender os anseios do consumidor, sem deixar escapar o faturamento.
Parece contraditório, mas não é incomum que negócios geminados no âmbito digital, ao ganharem fôlego, tenham entre as suas prioridades fincar os pés num espaço físico. A diferença agora é que não se trata apenas de um processo para fazer com que a empresa atenda um público que não está acostumado com as compras online, mas sim aprimorar a experiência da jornada desse cliente, que busca soluções híbridas que facilitem seu processo de compra.
“O Phygital é uma nova dimensão de experiência, oferecendo antes de tudo a escolha, de fato essa liberdade. Há uma incorporação das funcionalidades digitais, trazendo a experiência física e digital integrada, sempre com o consumidor em evidência nessa experiência híbrida”, resume a sócia local da consultoria PwC e líder da área de consumo e marketing, Helena Rocha.
Atualmente, é sabido por quem empreende que é imprescindível manter um perfil no Instagram ou outra rede social, por exemplo, mas isso não quer dizer que a possibilidade de vendas num espaço físico esteja no desalento. Dados da própria PwC apontam que um ano após o início da pandemia, a loja física continua sendo o canal preferido para compras diárias ou semanais, com 41% da preferência ao redor do mundo. No Brasil, o percentual está em 24%. Embora a compra digital ganhe a predileção dos brasileiros, com 30%, a diferença não é grande; e isso tem explicação.
Para 22% dos brasileiros a ida à loja se explica pela necessidade de ver e tocar os produtos. Enquanto que nas compras digitais são imprescindíveis a entrega rápida e confiável (49%); disponibilidade em estoque e facilidade para encontrar o que procura no site (36%).
Para o dono do negócio, o melhor dos mundos para fazer com o que o cliente efetue a compra é estar ao dispor dele, oferecendo a experiência sensorial e logística, por exemplo, em qualquer que seja o ambiente - online, offline ou os dois juntos. Foi justamente isso que fez Marcela Montenegro expandir seu negócio com pouco mais de um ano após abertura.
A Bonjour Flores, que surgiu em plena pandemia com a venda, via aplicativo de mensagens, de flores desidratadas, primeiro ganhou um e-commerce com envio para todo o Brasil e, em seguida, duas lojas físicas que garantem ao consumidor mais do que apenas a possibilidade de compra.
“Para mim vale muito mais do que qualquer venda o que eu ouvi de duas senhorinhas clientes, dizendo: “A gente precisa desse momento”. Quem vai à loja não encontra só as flores, tem café, música francesa, banquinhos… Toda uma experiência sensorial. E para quem compra online também temos o mesmo cuidado, as flores chegam com aromas e em embalagens instagramáveis", conta a empresária.
Apesar de ter começado no e-commerce, com entregas predominantemente locais, é na loja que os clientes gastam mais, com um ticket médio 30% maior. A experiência da venda física deu tão certo para a Bonjour que, após a abertura de sua primeira loja com experiência sensorial, no bairro de Boa Viagem, Zona Sul do Recife, foi preciso reinaugurar a loja da Zona Norte, no bairro da Jaqueira, conferindo a mesma padronização.
O resultado foi um aumento de 50% no faturamento da unidade - o que ajudou a elevar as vendas físicas para uma parcela de 70% do total do volume de vendas, quando avaliado junto ao desempenho do e-commerce.
“Uma coisa não se sobrepõe à outra. As vendas têm se complementado e, ao que parece, aberto espaço nesse mercado que estava carente no Recife”, frisa Marcela.
Para a sócia da PwC, o caminho é exatamente esse que os empreendedores precisam trilhar é exatamente esse. “O consumidor está procurando cada vez mais valor, em toda a jornada (de venda) que começa desde achar o que ele quer, na hora que ele quer até comprar com tranquilidade, sentindo e experimentando o que deseja”, pontua.
E o investimento na loja física, agregada ao e-commerce, não necessariamente precisa representar um acréscimo de custos. A empresa de acessórios feitos a mão e glitter Vamo Brilhar! encontrou no modelo de loja colaborativa a saída para conseguir dar conta da demanda de clientes que gostariam de cumprir uma jornada de compra para além do digital.
“Mesmo com esses anos já sem Carnaval, começamos a investir em linha de acessórios com a proposta de levar o brilho da folia para o dia a dia das pessoas. Fortalecemos os nossos canais de venda, criando um site e melhorando as estratégias de divulgação nas redes sociais. Mas, com a retomada das atividades, em 2021, os clientes voltaram a demandar um ponto físico de vendas, para que pudessem ver as peças pessoalmente. Então, retomamos a parceria com a Me Poupe, loja colaborativa localizada na zona norte do Recife, e voltamos a expor as peças em agosto de 2021”, conta uma das sócias da empresa, Amanda Miranda.
O acerto na estratégia é percebido com a triplicação das vendas no último mês de dezembro e um aumento gradual neste começo de 2022, mesmo sem que haja o maior propulsor de vendas para o período: o Carnaval.